行政書士開業！必見！本気の伝える相続実務手続き「前編」

これから相続業務をメインにしたいと思っている新人行政書士さんもいると思います。

しかし、開業しまだ間もない状態ならば、相続の実務をしたことがない先生もいるはずですね。そして、こんな悩みを持っていると思います。

・実務書を読んだが、イマイチ実務の流れがつかめない

・見積書や請求書はいつ提示すればいいのか

・面談はどのように行えばいいのか

など、実際に実務を経験しなければ分からないことがたくさんあると思います。

いざ相続業務が来てもあわてないように、この記事を読んでおけば実務の基本的な進め方が分かります。なぜなら、行政書士のイシマサが実際に行っている実務の流れだからです。

なので、相続業務をメインで行いたい先生は読んでおく価値があります。

全体の相続手続の流れ

まずはじめに相続手続きの流れをお伝えします。最初に流れを把握しておけば、詳細な実務の部分を正確に覚えやすいからです。

なぜなら、本を読むときでもざっくりと全体像が分かって「いる」のと「いない」のとでは覚えやすさが違いますよね。全体像が分かっていたほうが一度読んだだけで、脳の理解度が高まります。

理解度を高めるために、以下で相続手続きの流れを記しておきます。

ⅰ.お客さんから相談の連絡

ⅱ.受注に直結する面談対応

ⅲ.明確な見積書でお客さんを安心させる←ここまで前編

ⅳ.お客さんと業務委託契約を結ぶ

ⅴ.相続に必要な書類集め

ⅵ.相続手続きに必要な契約書を作成

ⅶ.相続人たち同士で遺産分割の話及び印鑑押印

ⅷ.他の専門家及び銀行手続きのため書類送付

ⅸ.納品物と請求書

ⅰ.お客さんから相談の連絡

それでは最初はお客さんからの相談の連絡からスタートです。

どんな業務でも、最初はお客さんから相談がくると思います。それが電話なのか事務所に来るのかは分かりませんが、実務のスタートはお客さんのアプローチからスタートします。

そのアプローチ方法ですが、私の事務所では訪問よりも電話連絡がほぼ9割を占めています。

そんな電話相談の対応時に、必ずお客様に確認してほしいことが3つあります。

・簡易的に相談内容を聞く

・面談の日時を確認する

・面談時に準備してもらう書類を伝える

この3つは非常に重要です。なぜなら聞いておかなければ、次のステップの面談に進めないからです。なので、必ずお客さんに確認を取りましょう。

それでは、以下でこの3つを詳しく解説します。

簡易な相談内容を聞く

まず1つは、簡易に相談内容を聞くです。

実務未経験の行政書士なら、電話での相談対応は簡易に聞いて短く抑えるべきです。

なぜかといいますと、電話相談に慣れていない場合、お客さんの相談内容を把握するのは難しく、間違った情報を与えかねません。そうなってしまえば、お客さんからの信用が得られず受注するのを失敗する可能性があるからです。

ここで私の失敗談を話します。開業当初、電話相談に30分以上もかけていた時があります。良かれと思って相談に乗っていたのですが、分からない内容も聞かれ返答に詰まってしまう場面も多く、結果的に受注まで繋がらなかったのです。

このように、駆け出しの頃は電話相談一つとっても対応が難しいです。

なので、電話相談は、簡易的に相談内容を聞き面談時に詳細な内容を聞くようにしたほうがいいでしょう。

面談の日時を確認する

次に、面談の日時の確認です。

電話相談だけでは実際に仕事の受注はできません。

なぜなら、電話相談でお客さんの相談に対して明確な回答をしたところで、お客さんの悩みを本当に解決できていないからです。

例えば、お客さんは相続手続きの進め方や知識を知りたいわけではありません。本当の悩みは、手続きを安心して完了させたいと思っています。そのため信用できる専門家に頼むべきと考えているのです。

しかし、電話相談だけでは相手の顔も分からず、安心して頼める信用度も得られないので受注までにつながりません。

ですので、お客さんの信頼を得るために、面談の日時を決めて受注まで繋げられるようにしましょう。

面談の時に必要な書類を伝える

面談の日時を決めたら、面談の時に必要な書類をお客さんに伝えておきます。

なぜかというと、面談をスムーズに進めるためです。

いざ面談の時に、「この書類はありますか」とお客さんに尋ねてもいいのですが、そのような書類は整理されているはずもなく、探すのに時間が掛かってしまいます。

そうなれば、お客さんは「電話の時に言ってくれてれば前もって準備しておいたのに…」と思うはずです。

そうならない為にも、電話相談時に、面談の時に必要となる書類を伝えておきましょう。

以下で伝える書類を挙げておきます。

• 戸籍類※有れば
• 相続人たちの住所や本籍が分かる個人情報などの書類又はメモ
• 固定資産税納付書※不動産が有れば
• 大まかな財産のメモ

ⅱ.受注に直結する面談対応

それでは実務の流れに戻りまして受注に直結する面談対応について詳しく説明します。

面談は非常に重要になります。なぜなら、面談でお客さんの悩みを解決してあげれば、高い確率で受注に繋がるからです

こんな例えがあった場合どうでしょうか。「手続きの流れや質問などに的確かつ分かりやすく説明してくれる専門家」と「お金の話ばかりで手続きの話はなく、質問にもあいまいな答えしかできない専門家」の二人がいた場合、お客さんならどちらに頼みたいと思いますか？誰でも前者の専門家に頼みたいと思うはずです。

後者のような面談対応をしていたら、数少ない受注できるチャンスを逃してしまうことになります。

営業に時間をかけてやっとの思いで面談まで行けたのに、すべてが水の泡になってしまったらどうでしょうか。ただでさえ、開業して間もないとなれば、それまでの苦労は計り知れませんよね。

そうならないために、面談対応の力を付けて、受注できるようにしましょう。

次項で私が行っている面談の流れを順番に説明していきます。

相談カードを書いてもらう

挨拶を済ませたらお客さんに相談カードを書いてもらいます。相談カードを書いてもらうことで、お客さんの相談内容の把握や連絡を取るための個人情報が取得できます。

また、書いてもらった相談カードに面談で聞いた情報を随時記入していきます。そうすれば、メモ帳もいらず、情報をまとめることができ非常に便利ですよ。

準備してもらった書類と相談内容を聞く

相談カードの記入が終わったら、一度、相談カードに目を通します。そして、お客さんの相談内容を詳しく聞いていきます。また、前もってお客さんに準備してもらった書類も一緒に確認しましょう。

なぜ書類も確認するかといいますと、そのような書類も面談をスムーズに進めるための情報が詰まっているからです。

例えば、土地建物の固定資産税の納付書を確認しておけば、総財産の金額が把握しやすくなり相続税の相談を受けたときに対応しやすくなります。

ここで勘違いをするといけないので補足しておきます。行政書士は相続税に関する相談は違法です。なので、詳しい説明はせず、相続税が掛かりそうかをお客さんに伝えるだけです。

このように、揃えてもらった書類を確認しておけば面談をスムーズに進めるために役に立ちます。

「相談内容の解答」と「相続手続きの説明」をする

次に、相談内容の解答と相続手続きの説明をします。

なぜなら、お客さん自身、自分の相談内容が相続手続きだと分かっていない場合が多いからです。

お客さんは「配偶者が亡くなったので土地の名義変更をしたいけど、どうすればいいのでしょうか」という相談が一番多いです。その時、相続手続きの説明をすると初めてこれが相続手続きだと知ります。

お客さんは、相続という言葉だけ知っており、どんな種類の手続きがあるのかを知らないのです。

なので、お客さんの相談内容を聞いて、それが相続ならば相続手続きの一連の流れと基本的な知識を説明してあげるといいでしょう。

遺言書の有無の確認をする

相続手続きの説明をするときに、同時に遺言書の有無の確認もします。

なぜかと言いますと、遺言書の効力は相続手続きに優先して及ぶからです。相続手続きが終わった後に遺言書が出てきたら、最悪の場合一から手続きするハメになってしまいます。

例えば、相続人同士が遺産分割の話し合いも終わりすっきりしている状態で、遺言書が発見されたら、遺言書の内容通りに再度相続手続きを進めなければいけないのです。

遺言書の内容が、一部の相続人に優先する内容だったらどうでしょうか。相続人同士で遺産分割の話し合いも済み丸く収まっていたのに、その遺言書せいで相続人同士がいがみ合い揉める原因にもなってしまいます。

こうなってしまったら、相続人たちは専門家のあなたにも不満をぶつけてくることになるでしょう。

お客さんは「遺産分割する前に遺言書の内容が分かっていたら、遺言書の内容通りに進めていたのに…」と言ってくるかもしれません。しかし、お客さんに責められても仕方ありません「専門家としての立場でアドバイスができなかった」あなたに問題があるからです。

このようなもめ事に発展させないためにも、手続きを進める前に相続人に遺言書の有無を確認しましょう。

質問の有無をはさむ

次に相続手続きの説明が一通り済んだら、お客さんに質問の有無を確認しましょう。

なぜなら相続手続きの内容を専門家の立場で普通に話したとしても、お客さんは初めての言葉や内容で頭の中が整理できていないからです。

そのため、お客さんから質問させることで頭の中を整理してもらうのです。

私が面談をした時、お客さんに「相続人の範囲」の説明をしました。お客さんは分かっているかのうように「あいづち」をします。しかし、面談終了まじかに「相続人の範囲」をもう一度説明をしてほしいと頼まれたのです。

このように、お客さんは分かっていなくても分かっているかのような態度を示してきます。実際は、お客さんは初めての内容でお客さんの頭の中は整理されていないことがほとんどです。

あらかじめ、専門家としてそのことも察知しておき、手続きの説明後に質問の有無を入れてワンクッションおくのもいいでしょう。

業務の流れと費用を説明する

ここまで終わったら、次は業務の流れと費用の説明をします。※業務（実務）の流れはⅲ見積書からを指します。

なぜなら、お客さんは専門家に頼んだら費用はいくらになるのだろうと常に思っており、費用が掛かる理由も知りたいと思っています。

そこで、実際に行う作業の流れを説明し、「これだけの作業が伴うので、費用はこのぐらい掛かります」と伝えることでお客さんに納得してもらうのです。

このように、お客さんが心の中で最も聞きたいと思っている手続きの費用を教えてあげましょう。

そして、なぜその費用が掛かるのかも説明し、お客さん自身で「手続きを進めるのは難しい」と分かってもらい専門家に頼むのが一番と納得させましょう。

他の専門家の費用も掛かることを伝える

費用の説明をするときに、 お客さんに他の専門家の費用も掛かることを伝えましょう。

相続手続きの実務では、行政書士では行えない業務があります。その場合、他の専門家の力を借りなければ業務を完了できなくなってしまいます。

例えば、被相続人の財産に不動産があった場合、相続人に不動産の名義変更手続きが発生します。このとき 名義変更手続きができる専門家は司法書士です。

このように、相続業務が発生した場合、高い確率で他の専門家の力が必要になりますので、その費用も掛かることをお客さんに伝えましょう。

ⅲ.明確な見積書でお客さんを安心させる

面談が済んだら、次は明確な見積書を作ってお客さんに提示し安心させましょう。

面談では概算の費用金額しか伝えていないので、見積書で明確な費用を提示しお客さんを安心させる必要があります。

このときに、面談で伝えている費用と見積書の費用が大きく変わるのは避けなければいけません。

なぜなら、大きく金額が変わってしまうと、お客さんは専門家のあなたに不信感を抱いてしまうからです。

例えば、面談では、「15万円ぐらいです」と伝えているのに、見積書では20万円と書かれていたらどうでしょうか。お客さんは「面談の時と言っていた費用金額が全然違うじゃないか」と思いあなたに対して疑いの目を持つようになってしまいます。最悪の場合、頼むことを辞めてしまうかもしれません。

そうなってしまえば、面談時に伝えた費用を悔やんでも悔やみきれないですよね。

なので、見積書を提示するときは面談時に伝えている費用と大幅な誤差がないようにしなければいけません。

他の専門家の見積もりも含める

他の専門家の費用が掛かる場合、その費用も計算して見積書に含め作る必要があります。または、「行政書士の見積書」と「他の専門家の見積書」を別々にお客さんに提示しても問題ありません。

ただし、絶対に気を付けなければいけないのは、他の専門家の費用を入れ忘れないことです。

なぜかというと、他の専門家の費用を取り忘れてしまうと大きく費用が変わってしまい、お客さんからクレームが来てしまうばかりか、下手すると専門家のあなたが自腹を切って補填することになってしまうからです。

万が一、不動産登記の費用を入れ忘れてお客さんと業務契約を締結したとします。その後、登記費用を入れ忘れたことに気づき、お客さんに更に10万円（登記費用）が掛かると伝えたらどうでしょうか。

お客さんは怒って払ってくれないかもしれません。払ってくれたとしてもその後の業務に支障が出てしまうのが容易に想像できますよね。

最悪な結果を招かない為にも、見積書を提示するときは他の専門家の費用の見積もりも忘れずにいれてお客さんに提示しましょう。

まとめ

相続手続きの前半はいかがだったでしょうか。

前半だけでも、電話相談の対応やその後の面談対応・見積書の提示を読んで以外に大変だと思ったのではないでしょうか。

しかし、ここで挙げた内容を覚えてしまえば、相続の実務ができるようになります。それは、私が実際に行っている実務の流れだからです。

そこらで書いているネットの情報とは違い生の情報を書いています。

ただし、相続業務の流れを覚えてもお客さんの相談事例によって多少の誤差は出てきてしまいます。なので、ここで挙げた実務の内容は基本的な部分です。

なので、基本的な知識を身につけ、実際に実務をこなして様々な事例にぶつかって己の経験値を挙げていってもらえたら嬉しいです。

行政書士開業！必見！本気の伝える相続実務手続き「中編」

前回の続きで相続手続きの実務の「中編」です。前編を読んでいない方は上記の記事を読んでから「中編」を読んでくださいね。 この記事を読んでいただければ、相続の業務が安心して行えるようになります。 なぜなら ...